优质医疗服务需求的增加和医疗资源的短缺使得平衡能力和需求成为医疗保健管理中的核心挑战之一,尤其是两者都具有可变性及不确定性,这使得发展合理的门诊预约系统成为很多医院管理需求的有效手段。为了管理供需关系,医院门诊使用预约系统(AS)通过将患者安排到称为时段的较短的时间段来分配一整天的工作量(需求),这样可以更有效地同步医生和其他资源。然而一些不确定性会影响预约系统,导致资源利用效率低下。例如患者的爽约或不准时,即患者未提前取消就错过预约或患者提前或者晚于预约时间到达。患者提前到达会导致等待区域的拥塞,提高患者的等待时间,这种情况会降低患者的服务满意度。同时患者迟到或爽约会给医生带来额外的空闲时间,降低医院的门诊效率。在以往的文献中,高的爽约概率被认为是降低系统利润的关键因素。为了降低预约患者高爽约概率带来的负面影响和更好的平衡有限的医疗资源,医院在设计合理有效的预约系统时需要考虑对不同类型患者的调度,这样不仅可以为患者提供及时和方便的医疗服务,在提高患者满意度的同时提高医院的运作效率。本研究考虑了常规预约患者、.紧急患者和现场挂号患者三类患者的预约调度问题。由于系统的资源有限,紧急患者和现场挂号患者是潜在的预约请求,因此在调度常规预约患者时,需要为这些潜在的患者预留资源,对比调度紧急患者和提前预约患者给系统带来的收益和成本,确定对各类患者的最优调度策略。不同类型的患者都存在爽约概率,假设服务时间服从指数分布。基于上述的预约场景,建立随机规划模型,目标函数是最大化医院的效益,同时目标函数中考虑了患者的等待成本、医生的加班成本和空闲成本等。根据构建的目标函数,提出改进的局部搜索算法,确定出对提前预约患者的最优调度以及对紧急患者的最优预留数和预约时段。通过数值实验比较了提出的改进局部搜索算法与传统的启发式预约策略,并通过灵敏度分析研究患者的爽约以及需求不确定性对最优期望收益的影响。结果表明提出的算法的预留和调度策略相比较传统的启发式算法具有较好的收益。本研究通过仿真模拟考虑了三种不同类型患者调度的仿真系统。在系统中,考虑了患者预约偏好、不同患者群体服务优先级、进行常规医疗检查以及进行二次问诊等因素,并比较了五种不同医生服务时间分布下的系统的总服务人数、患者等待及服务时间、资源的利用效率。对于五种不同的分布,结果显示指数分布和伽马分布下患者的等待时间和资源利用率较低,即当医生服务时间的不确定性越高时,系统的整体性能更差。此外,对于优先级更高的预约患者群体,其平均等待时间小于现场挂号的患者,而具有较高优先级的医生的资源利用率也更高。