随着云计算技术的快速发展,IaaS、PaaS、SaaS云服务不断得到推广和应用。近年来,各种云服务应用不断深入,其中云客服系统的发展非常迅速,涉及金融服务、房产销售、电商、教育等各行各业。作为SaaS层云服务的一种,云客服系统无需企业搭建硬件设备,只需要通过软件客户端,即可享受包括云存储、云计算在内的一系列云服务。因此,云客服系统能够有效降低企业的运营成本,提高企业客服质量与服务效率。本研究采用定性分析与定量分析相结合的方法对云客服系统的消费者服务质量评价体系进行研究。在本文的定性研究部分,借助文献对服务质量理论、云客服系统进行总结归纳,为本文的研究奠定夯实的理论基础,并从有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性五个维度出发,提出研究假设并构建相应的评价体系模型;在本文的定量研究部分,运用实证研究方法对研究假设与模型进行验证。其中,通过调查问卷收集研究数据,借助SPSS统计分析软件对数据进行处理。在验证模型与研究假设的基础上,本文提出完整的云客服系统的消费者服务质量评价体系,结合云客服系统的现状,提出相应的云客服系统改进建议。