在零售业态日趋多样化、竞争不断加剧的今天,曾经多年保持主流业态地位的百货业遭遇了前所未有的挑战,百货业因此正在进行着大幅度的调整。一些百货商场已经把目标聚焦在最有价值的顾客身上,也就是本文所说的会员。会员是顾客中的最核心、忠诚度最高的部分群体,会员的忠诚给商场带来长期利润。在杭州百货商场中,个别商场的会员制流于形式,未能真正体现会员的价值。为了探索百货业会员制实施存在的问题,根据服务利润链,本文认为员工服务传递的好坏影响了会员的忠诚度,从而影响了商场的效益;商场利润、会员忠诚度、服务质量、员工忠诚度构成了百货商场利润链循环。并且认为,管理层与会员对商场服务质量评价是有差距的。因此,本文提出一个概念模型,假设了员工忠诚度、服务质量、会员忠诚度之间的关系,据此设计了问卷,并通过SPSS13.0和结构方程模型等统计方法进行分析,得出以下结论:员工忠诚度与针对会员的服务质量存在着显著相关;服务质量的好坏对会员的认知、情感、意向忠诚存在着显著相关;会员的认知、情感忠诚对会员的行为忠诚产生影响;员工忠诚度通过服务质量对会员的认知忠诚、情感忠诚、意向忠诚存在着显著相关;管理层与会员对商场服务质量的评价有所偏差,管理层对商场服务质量的评价比会员的评价更高。根据研究结果,本文对百货商场提出以下几点建议:1、提高员工的忠诚度。商场可通过构筑共同愿景,合理的选聘机制,工作丰富化和岗位轮换、员工职业生涯规划等提高员工的满意度和忠诚度。2、改善商场的服务质量,提高会员的态度忠诚,从而提高会员的行为忠诚。3、实现数据库营销,提高会员忠诚度。商场通过会员卡系统,使会员真正成为商场的“上帝”,对会员重点培育。