现今,证券行业已经是中国金融业不可分割的一部分,券商作为资本市场的一个窗口,是社会经济稳定和发展重要的一大支柱。伴随着大湾区的发展,粤西地区的券商数量将不断增加,竞争会更加激烈。同时由于客户是券商生存的根本,而机构客户作为优质客户资源是券商核心竞争力的重要组成部分,因此机构客户的忠诚度在很大程度上决定了客户对于券商服务的依赖程度。由此,基于国内金融行业以及大湾区发展的需要以及公司核心竞争力的打造,本论文针对广发证券粤西分公司机构客户忠诚度的影响因素进行分析,总结客户服务的提升对策。本文以国内外对忠诚度的文献研究,结合客户关系管理等理论基础,为本次研究做理论支撑;然后,依据国内外学者关于忠诚度的影响因素的研究,结合广发证券粤西分公司的服务现状,总结出影响机构客户忠诚度的五大维度,并根据权威量表编制符合公司状况的量表,拟定各个维度的具体题项;接着,通过调查问卷进行数据收集,并对收集的数据进行信效度分析,确保其达到研究分析的标准;进而,对数据进行描述性分析和因子分析,得出感知价值、感知风险、服务品质、关系品质、转换成本五大维度的权重结果:服务品质对客户忠诚的影响最大,其次为感知风险和感知价值,关系品质和转换成本的影响较小。根据分析结果,和服务现状中出现的问题进行问题总结与成因讨论;最后,根据分析结果论述相对应的机构客户服务的提升对策,指出对策实施过程、重点和难点以及相对应的保障措施。本文以广发证券粤西分公司的机构客户服务现状为基础,探讨机构客户服务的五个维度,在机构客户服务的过程中,公司应根据自身情况侧重不同的维度,对服务形成有效对策,尤其注重服务人员的业务能力和沟通能力,并将客户拜访活动作为KPI指标纳入薪酬考核,提高服务品质,进而提升客户忠诚度。本文希望在实用性层面给粤西分公司的机构客户服务提供参考思路,并为机构客户服务的研究提供案例分析。