21世纪的竞争是服务竞争,是基于顾客满意的服务竞争,任何企业都不能忽视服务浪潮的冲击。企业的流程始于顾客的需要,终于顾客的满意。从根本上说,企业存在的目的就是满足顾客的需要;从竞争的意义上讲,让顾客满意,是现代企业迎接挑战,锐意进取的基础和前提。谁了解顾客的期望,及时掌握顾客的满意程度,以最有效的途径满足和超越顾客期望,获得顾客忠诚,谁就会立于不败之地。本文以理论为先导,系统地概括和总结了国内外对顾客满意的研究成果。然后,以H饭店为例,深入地探讨了顾客满意策略在实践环节中的一些问题。全文共由六个部分组成:第一章绪论,本文研究背景,顾客满意研究的意义和本文研究视角及运用的主要理论方法。第二章阐述了顾客满意理论综述。内容包括:顾客满意定义,顾客满意的发展历程,顾客满意与相关概念的界定。第三章阐述了H饭店顾客满意模型及指标体系的构建。主要内容包括:饭店介绍,顾客的定位和细分,顾客满意模型的构建。第四章阐述了H饭店顾客满意因素分析。内容包括:顾客满意指标体系的构建,顾客满意度的数据分析,基于满意度——重要性矩阵的分类等。第五章阐述了H饭店顾客满意度提升对策。通过满足顾客需要、提高服务质量、加强顾客关系价值管理、提高员工满意度等措施提升顾客满意度。第六章结论与展望,论文结论及对企业实施顾客满意度进一步工作的展望。