当今企业间的竞争，已不是对市场的竞争，而是对顾客的竞争，顾客已成为企业最重要的资源。注重顾客的满意度，进而建立与顾客之间的长期关系，是企业留住顾客的一个捷径，互动营销就是达到此目标的有效策略之一：企业通过与顾客的互相影响和互相合作保证企业与顾客长期受利于这种稳定的双赢的关系。 实际上，无论用户从企业购买产品还是服务，其实质是购买产品或服务所提供的效用或利益，这离不开由产品、服务、信息、关怀和其他诸多要素所组成的“服务产品组合”，而正是这个“服务产品组合”中为顾客所感知的服务创造了价值；而服务有别于有形产品最根本之处在于其过程性。从以上的阐述中我们可以看出，顾客感知价值的形成过程和服务的提供过程在很大程度上是同步的。而其中伴随在产品或服务使用或消费过程中的员工与顾客的互动营销关系确定了顾客体验到的服务质量亦即顾客感知价值进而影响顾客满意度和忠诚度，也就因此决定了一个公司的市场竞争力。 本文通过作者亲身参与的SCNB公司的服务营销实践感受，对SCNB公司的互动营销战略实施过程、要点及效果做了详细分析研究，旨在阐明在竞争日趋激烈服务日趋同质的今天，如何保持和发展与老客户的关系是营销的要务也是企业成败的关键，而互动营销战略的成功实施是提高客户满意度并保留客户的制胜法宝。 全文共分四章。开头为导论部分，首先说明了论文的选题背景、研究目的和意义，同时说明了论文的研究方法和基本框架。第一章回顾了相关营销理论，并阐明了互动营销在顾客生命周期中的地位及其与顾客价值实现、顾客满意度间的关系。第二章对我国通信业的产业环境及SCNB公司现状的进行了分析，认为服务领先和关系营销战略是当前SCNB公司必不可少的战略观，而互动营销最为关键。第三章着重对互动营销在SCNB公司的具体实施环节做了详尽的探讨研究，以期对通信制造业的服务营销起到一定的借鉴意义。第四章对SCNB公司互动营销实施基础、效果和前景做出分析。在文章最后得出结论：互动营销是SCNB公司实现服务领先战略、巩固市场地位、保持竞争优势的关键措施。