该文将CRM放在企业信息化和管理改造的整体框架中进行分析和研究,因此更倾向于其中体现的管理思想.在引入商业银行客户关系管理的理念和技术时,不可避免地要对银行原来的管理方式进行改变,变革和创新的思想有利于CRM项目的顺利实施,而业务流程重组(BPR)则提供了具体的思路和方法.CRM应用能否取得成效在很大程度上取决于BPR阶段,这是CRM应用成功的重点和难点所在.因此,研究中国商业银行客户关系管理业务流程重组具有一定的现实意义.该文的创新之处在于:第一,从资产专用性和客户关系收益递增原理解释客户关系管理产生的经济学理由;第二,针对中国商业银行客户关系管理业务流程的现状,在分析业务流程重组的原则、策略和方法等基础上,提出了客户关系管理业务流程重组的思路和方案;第三,在CRM的建设或实施过程中,银行要通过BPR工作对原有的营销体系进行重新设计,建立一套在信息充分共享环境下的营销管理体系;另一方面,CRM则能有效地固化重组后的业务流程,并使之自动化和优化.该文的重点在于客户关系管理的业务流程重组,即重组后的业务流程如何在CRM的软件系统中实现,着重论述了重组后的市场、销售、客户服务等与客户相关的关键工作流在CRM软件系统中的实现过程.此外,客户服务中心、呼叫中心、数据仓库和数据挖掘技术都是商业银行CRM系统中重要的组成部分,该文也对这些部分的业务流程做了一般的描述.