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IT服务管理(ITSM)作为企业信息化的助推器,目前已成为现代企业量化IT管理,提高IT运维水平的有效手段。越来越多的政府机构和企事业单位开始实施ITSM,但是项目的实施情况一直不容乐观。如何提高ITSM实施成功率已成为国内外研究中的热点问题。尽管国外学者探索性地识别了ITSM实施的关键成功因素,但在内容和方法上都存在相应的不足。除此之外,高层管理者支持、用户支持、咨询顾问支持和软件供应商支持对ITSM成功实施的作用效果、内在机制以及相关的边界条件还不是很清楚。基于此,本文结合定性和定量研究,探讨了项目干系人对ITSM成功实施的可能影响。本文的研究工作和主要贡献集中在如下几个方面：首先,在中国情境下采用德尔菲法识别ITSM实施过程中的关键成功因素,并与国外研究进行比较分析。本文从咨询顾问和软件供应商的角度识别了48个ITSM实施的关键成功因素,并将这些关键成功因素分成了项目干系人、流程和技术三个类别。与国外研究比较发现,文化背景、ITSM接触史、实施经验等是造成关键成功因素内容和排序差异的主要原因。其次,从冲突解决的视角构建了高层管理支持、用户支持、咨询顾问支持和软件供应商支持影响ITSM成功实施的中介机制模型,并利用327份有效问卷检验了理论假设模型。结果表明：高层管理支持、用户支持、咨询顾问支持和软件供应商支持对ITSM成功实施产生积极的正向影响,但影响的大小存在差异,即用户支持对ITSM成功实施的影响最大,软件供应商支持和咨询顾问支持对ITSM成功实施的影响次之,高层领导支持对ITSM成功实施的影响最小。冲突解决在高层管理支持、用户支持、咨询顾问支持和软件供应商支持对ITSM成功实施的影响过程中起到了部分中介作用,即高层管理支持、用户支持、咨询顾问支持和软件供应商支持除了对ITSM成功实施有直接影响外,还通过冲突解决的中介效应对ITSM的成功实施产生间接影响。最后,基于任务复杂性和任务互依性的视角,探讨了内部支持(高层管理支持和用户支持)和外部支持(咨询顾问支持和软件供应商支持)影响ITSM成功实施的边界条件。通过问卷方式对201名利益相关者进行调查,并采用层级回归分析的方法检验相关假设。结果表明：内部支持和外部支持均对ITSM成功实施产生积极的正向影响,但影响的大小存在差异,即外部支持对ITSM成功实施的影响显著大于内部支持对ITSM成功实施的影响。任务复杂性对内部支持和外部支持与ITSM成功实施之间的关系有显著地负向调节作用,即对于低复杂性的任务,内部支持和外部支持对ITSM成功实施的正面影响更大。任务互依性对内部支持和外部支持与ITSM成功实施之间的关系有显著地正向调节作用,即对于高互依性的任务,内部支持和外部支持对ITSM成功实施的正面影响更大。