发展城市轨道交通是实现交通低碳化、减缓全球变暖的重要路径之一。近年来，我国政府投入大量资金进行公共交通建设，着力发展城市轨道交通，这是落实交通低碳化、改善城市环境的重大举措。然而，随着轨道交通设施的“爆发式”增长，相应的服务质量并没有得到同步提升，轨道交通设施数量增长与服务质量滞后之间的矛盾、服务供给与乘客需求不匹配的矛盾日益突出。这就使得人们在出行时会更多的选择私家车，轨道交通乘坐率上升缓慢，城市交通拥挤、事故频发、环境恶化等问题并未得到实质上改进。
　　目前，国内外学者在轨道交通服务质量评价领域已有一些研究，研究重点集中在“评价模型和方法选择”和“评价指标体系构建”两方面。在评价模型和方法选择上，国内所使用的方法较为单一，可借鉴国外经验，通过多种方法的组合构建新的评价模型。在指标体系构建方面，学者们虽有征询乘客意见，但乘客需求常被直接用作评价指标。指标体系构建过程缺乏科学的、定量化的方法，导致评价指标不能完全反映乘客需求，评价结果主观性过强，不能较好地反映轨道交通“为人民服务”的特点。基于此问题，本文引入“质量功能展开技术(Quality Function Development)”，结合多种定量方法，构建一种新的基于乘客需求的轨道交通服务质量评价模型。模型由评价指标体系构建、服务质量问卷调查、重要性——满意度分析三部分构成。第一部分，通过构建二阶段质量屋模型来确立轨道交通服务质量评价指标体系。一、二阶质量屋的“左墙”即为一级、二级评价指标，二阶质量屋的“天花板”即为三级评价指标，指标权重分别用粗糙层次分析法、独立配点法计算得出。第二部分，以指标体系为基础设计问卷，通过预调查对指标体系的合理性进行验证。验证通过后进行正式调查，根据乘客打分数据计算轨道交通整体服务水平及各个服务质量要素得分。第三部分，汇总各项指标的乘客评价得分和重要性得分，绘制重要性——满意度矩阵，根据各项指标的分布情况，确定基于乘客需求的优先改进措施。
　　论文以天津市为例进行实证研究，研究表明，QFD能够为轨道交通服务质量评价提供一种新的量化评估方法。QFD与其他定量化方法相结合，实现“乘客需求什么”向“怎么满足乘客需求”的科学转化，体现轨道交通“以人为本”的服务理念。实证结果表明，当前天津市轨道交通服务质量水平整体较好，但在站内外信息服务、站外换乘衔接服务、智能化检票、购票服务几个方面还存在不足。就这几个问题，本文从挖掘乘客需求、城市轨道交通与公交一体化、建设智能云服务平台、完善轨道交通导引系统四个方面向轨道交通部门提出具体建议和举措。旨在提高天津市轨道交通服务质量，改善交通问题，促进城市环境保护及低碳化发展。