目的随着医疗服务市场化进程的加快，医院发展的多样化、人们健康需求层次的不断提高，医院与患者之间的价值关系已经处于价值链下的新型医患关系。医院只有不断寻求与病人的结合点，构造合理的病人价值链,其提供的医疗服务才会具有竞争优势。藉此，本文提出基于病人价值链的门诊流程改善项目，并以北京大学深圳医院为样本医院。方法本研究综合运用了文献检索、问卷调查、专家咨询、核心小组讨论、流程现状调查、病人价值链分析、统计学分析等方法。在文献检索的基础上，探讨了基于病人价值链的门诊流程管理研究的必要性。采用专家咨询法编制了《门诊患者满意度测评问卷》，然后随机抽取样本医院内、外、妇、儿、五官五个专业的150名门诊患者作为研究对象，采用问卷调查法对门诊患者满意度做一次测评，并通过对测量结果的统计学分析，结合病人价值链理论分析门诊流程的关键价值链、次要价值链、增值价值链节点、非增值价值链节点、必要的非增值价值链节点等，从微观层面对门诊流程进行分析。运用波特五力分析法从宏观层面对整个医院价值链进行分析，找出优势、劣势、机会、威胁。结果通过调查分析发现，病人价值链各要素中医疗质量、医疗技术、等待时间、医疗环境、医疗价格等要素影响系数较大，差异具有统计学意义（P<0.05），是病人价值链中的关键价值链节点，也是医院保持竞争优势的关键因素。结论针对上述分析结果，运用业务流程管理相关理论与方法，清除、简化、优化、整合各个价值链节点，对样本医院门诊流程进行优化，以此改善门诊流程各个环节，提高患者满意度。采取的主要门诊流程管理改善措施有：1.简化就医流程。包括院前服务干预、诊中跟踪服务以及诊后延伸服务。2.清除非增值作业流程。3.整合优化优势资源。通过实施门诊流程优化管理，样本医院预约挂号量连续三年名列全市预约挂号量第一名，患者满意度大大提高。由此得出以下几个方面的结论：（1）应用病人价值链分析门诊流程现状是可行的，价值链管理理论一经提出便得到管理者的青睐，经历近几年的发展与完善,其理论与方法被反复证明是可靠的。本研究在价值链管理的基础上提出病人价值链理论，是站在患者的角度分析门诊各项流程的价值增值情况，为样本医院保持竞争优势提供依据。（2）应用波特五力分析模型分析医院价值链是可行的，波特五力分析模型从供应商、购买者、新进入者的威胁、替代品的威胁、行业内现有竞争者的竞争五个角度分析整个医院价值链，以此找出目前医院的优势、劣势、机会和威胁。（3）应用业务流程管理(BPM)改善门诊流程现状是可行的，业务流程管理是在业务流程重组(BPR)的基础上发展而来的，不像BPR那么激烈，比较容易使员工接受，但要注意遵循以下原则：以病人为中心；构建学习型组织；注重沟通；注重效果评价；注重从职能管理到面向业务流程管理的转变；注重整体流程最优的系统思想；充分发挥每个人在整体流程中的作用。（4）应用BPM进行流程优化应解决好以下主要问题:组织结构问题；信息技术问题；人力资源问题；门诊文化问题；等候成本问题。（5）随着工业进展和信息化技术的进步，规划好的自助服务已可以媲美人工服务。而且自助服务还有连续服务、不疲劳、不出错的优点。未来的发展趋势是除了医生坐诊等不能替代以外，挂号、预约挂号、叫号、收费、取检查结果等都可以患者自助完成。而且，自助服务的领域和比例将越来越大，在不久的将来，整体份额比例将超过人工服务。