20世纪90年代以来，随着互联网应用的普及和电子商务的迅速发展，网络购物受到越来越多的网民欢迎。与此同时，网络购物服务失败情况的频繁出现也引起了社会各界的广泛关注。电子商务环境下，企业应如何有效应对服务失败成为近年来学术界研究的热点问题之一。本研究以网络商店服务补救和顾客满意的关系为研究对象，引入感知公平和顾客关系质量作为中间变量，建立本研究的理论模型，并通过实证分析对模型进行检验和修正，根据研究结论对网络商店的服务补救提出管理建议。本研究证实了网络商店服务补救各维度对顾客满意具有不同程度的正向影响，且其中有形补偿的影响最为重要，而感知公平的三个公平维度则在服务补救影响顾客满意的过程中起显著中介作用。同时，本研究提出以顾客关系质量作为顾客感知公平对顾客满意产生影响过程中的调节变量的思想，也得到了实证结果的支持。此外，本研究还发现网络商店服务补救各维度分别会影响感知公平的两个维度，具体而言就是：有形补偿影响分配公平和程序公平；响应速度影响程序公平和互动公平；道歉影响分配公平和互动公平；补救主动性影响程序公平和互动公平。受时间和其他条件限制，本研究尚存在诸多不足之处。首先，假设情景未能以更为真实的方式呈现，部分受试者可能无法完全融入其中；其次，模型考虑的因素不够全面，可能忽略了失败类型、归因等其他因素的影响。后续研究可以考虑将本研究模型加以扩展和深化，更全面地考虑各因素间的影响机制。