本篇文章源自作者在光纤光缆行业的实际工作中的探索和思考。光纤光缆行业本身就是一个高科技产品行业,自身已经具备实施客户关系管理的基础,在光纤光缆行业竞争激烈的市场中,整合生产商的客户资源、实施有效的客户关系管理(CRM)是提升生产商竞争力的有效途径。国外的光纤光缆企业在实施客户关系管理的方面已经积累了成功的经验,形成了自身的商业模式,而在国内的各大光纤光缆生产厂商,在这方面起步比较晚。我们可以借鉴国外企业成功的经验,并结合国内生产商的自身状况,对客户关系管理(CRM)在光纤光缆业务中的应用做一些前瞻性的探讨。 中国的光纤光缆企业经过近二十年的大力发展,光纤光缆业务有了长足的进展,但是一些深层次的问题也显现出来,企业的业务本身孕育着巨大的变革。由于行业的开放,国外企业、国内新的企业的加入,产品的同质性增强,价格战争便摆到桌面上来,市场的竞争到了白热化状态,国内的光纤光缆通信产业从上市至 2000 年,一直呈稳步上升的发展趋势,2001 年达到鼎盛时期,从 2002 年开始至今,市场价格低至史无前例,这几年,世界光纤光缆产业的风云变幻,各生产商目睹了互联网的热潮,全球光纤光缆供不应求的喧嚣场面,掌声还没有停息时,全球骨干网络骤然降温,造成个生产商还未从供不应求的喜悦中醒过来,又突然面临卖不出去的窘境,而且国外企业加快对中国市场的渗透,使得本来就很严峻的中国市场雪上加霜,于是生产商为了争夺有限的市场份额纷纷打出价格战,市场竞争越演越烈。所以对于国内的光纤光缆企业来说,要想在激烈的市场竞争中站稳脚,就必须从依赖垄断优势而靠传统经营模式坐拥暴利向依靠整合自身资源(特别是客户资源),倡导新型管理方式的转变。由于以前没有实际的竞争,光纤光缆企业“以客户为中心”的经营原则并没有真正发挥作用,光纤光缆企业为客户提供单一化的业务,并不考虑单个2群体的特别需要,因为市场上没有过多的光纤光缆企业提供更接近这些用户群的业务。从以前的垄断市场到国家逐渐放开的市场,越来越多的生产商开始挤进光纤光缆市场欲分一杯羹。光纤光缆企业面临着由原来只注重由粗放型经营向集约型经营转变的一个阶段。吸引和保留客户、培养忠诚客户己成为企业能否在激烈的市场竞争中持续发展的决定性因素。为了实现从产品导向向客户导向的转变,目前发达国家光纤光缆企业纷纷建立自己的客户关系管理系统,提升企业营销能力,国内的光纤光缆生产商在这个方面明显滞后,虽然目前国内有些生产厂商在客户关系管理方面做出了有益的尝试和探索,但只是局部性实施或试验性质。客户关系管理在光纤光缆行业中的应用还有待时日。正基于此,本文采用了理论和实证的方式,对客户关系管理在光纤光缆行业中的应用作了全面地阐述,并试图就光纤光缆企业如何导入 CRM 的策略作初步探讨。本课题研究的目的如下:(1)研究 HY 光通信有限公司的现状,并以此为背景,提出实施CRM 的可行性依据,为 HY 光通信有限公司的发展提供决策性支持 。(2)以 HY 光通信有限公司为典型案例,结合中国光纤光缆企业发展现状,提出在光纤光缆行业中实施 CRM 的建议注意事项,为本行业相关部门的决策提供一定的依据。本文的全文安排如下:第一章:中国光纤光缆市场分析第二章:光纤光缆企业开展客户关系管理的理论支持第三章:光纤光缆企业实施客户关系管理的策略性探索第四章:HY 光通信有限公司客户关系管理存在的问题及对策建议第五章:结束语本报告的开篇主要从 CRM 理念层面交待客户关系管理应用的现实与理论背景。第一章通过对光纤光缆行业面临的国际、国内环境的分析,说明了实施客户关系管理是生产厂商的现实选择。3第二章介绍CRM相关基础理论,阐述CRM的核心理念和发展历程,以说明本文的理论和现实背景,为其在光纤光缆行业的实施提供理论支持。 第三章主要从分析了客户关系管理在光纤光缆企业中的具体应用,分析了光纤光缆企业在实施客户关系管理应考虑的相关因素以及实施步骤,对其具体应用重点做了分析。第四章是案例分析,也是本文论述的重点之一。由于目前国内光纤光缆企业在客户关系管理方面做出了有益的尝试和探索,但只是局部性实施。本文从企业战略的角度分析了 HY 光通信有限公司客户关系管理的解决建议,这也是本文的研究目的所在,希望在前述各章的分析以及 CRM 在光纤光缆企业中的应用现实以及案例分析的基础上,能提出在光纤光缆行业中客户关系管理应用的解决方法和模式。第五章:结束语关键词:CRM; 光纤光缆企业; 客户