自1990年迈克尔·海默在《哈佛商业评论》上发表《再造工作:不要自动化,彻底消除》以来,业务流程再造(BPR)思想迅速在管理理论界引起了强烈反响,吸引了众多学者的关注与研究,被认为是继80年代全面质量管理(TQM)运动之后的第二次工商管理革命。企业界随后掀起了轰轰烈烈的再造运动,再造成为20世纪90年代的管理时尚,至今方兴未艾。再造思想突破了现代企业组织所基于的亚当·斯密的劳动分工理论,主张企业应围绕流程而不是专家职能来重构组织,将组织关注的重心重新引导到企业的流程方面,以便在竞争日益激烈、顾客需求多样化、外部环境高度不确定的时代建立企业的竞争优势。 同时,自互联网(Internet)产生以来,互联网在世界范围内飞速发展,联网计算机和网络用户数每天都在激增,经济全球化逐步形成。在互联网时代,企业面临全球化、需求巨大的市场,同时也面对来自全球的竞争,机遇与挑战并存。如何在互联网时代充分利用计算机和网络技术进一步增强自己的竞争优势、取得增长是每一个企业面临的课题。经济全球化使得竞争日益激烈的同时,也使得企业之间的合作变得越来越重要,是一种“竞争性合作”。企业逐渐认识到,在全球化的经济中自己的能力与资源毕竟是十分有限的,必须学会利用企业外部资源、与别的企业进行合作来增强自己的竞争优势。新技术促成了新的管理实践和管理理论的产生,伴随着信息技术与网络的发展及其应用,供应链管理(SCM)、客户关系管理(CRM)等管理哲理也逐渐成为管理领域的热点,得到学者们的关注与研究,成为企业获取竞争优势的不同途径。 就再造的范围来说,供应链管理着眼于整个供应链上的流程,客户关系管理则涉及企业营销、销售、服务等与客户密切相关的业务流程;就再造的深度来说,业务流程再造的方式有全新设计和系统化改造两种,一种是激进式变革,一种是渐进式变革。不同的深度和不同的范围两个方面共同体现了再造的不同模式,我们将全新设计和系统化改造、供应链管理、客户关系管理称之为业务流程再造的形态。本文正是研究互联网条件下这几种业务流程再造的不同形态,并着重研究供应链管理、客户关系管理与业务流程再造之间的关系以及企业对这几种再造形态如何进行选择的问题。已有的业务流程再造理论主要局限于企业内部,关于企业间流程再造的研究才刚刚开始,这也是业务流程再造理论的一个发展方向。对业务流程再造跟供应链管理、客户关系管理的关系进行研究,