大庆燃气公司是以民用天然气销售为核心的企业,已有天然气用户30万户左右,面对如此庞大的用户群,要求我们对每一位用户的电话都必须做出快速的响应。目前,大庆燃气已开通统一服务热线5555567来处理用户的咨询、报修、投诉等业务,但是,简单的传统热线模式的人工服务由于没有将客户数据、业务数据和业务流程整合起来,服务响应速度和服务质量都无法得到有效的控制,因此建设一个覆盖整个大庆燃气的先进高效的客户服务系统,整合企业内部和外部的所有资源,是至关重要的。客户服务系统是通过计算机电话语音集成技术(CTI)使通讯电话与计算机系统实现信息的共享,并根据呼叫人、呼叫的原因、呼叫的时间段和呼叫中心的通话实际状况等来选择呼叫的路由、启动相关功能和更新主机的数据库。实现客户来电的自动弹出、接听,借助主动外呼对客户进行关怀和沟通。大庆燃气客户服务系统通过统一的热线号码接入,系统采用PowerBuilder与J2EE开发,用户动态链接库采用VISUAL C++ 6.0开发,服务器端运行于HP UNIX操作系统平台,后台使用Oracle数据库。开发模式为C/S架构与B/S架构复合模式。系统主要包括呼叫中心、WEB呼叫中心、客户服务管理、知识库管理、统计分析、单据管理、配件管理等七个模块,各模块又细分有若干子模块来共同完成系统的各类功能,为各类客户提供燃气业务咨询、预约受理、开户登记/销户处理、抢修/抢险受理、用气查询/清单传真、投诉受理、欠费催缴、客户回访与市场调查、安全用气专家热线等各项服务。该系统的主要技术创新点是,实现了具有自学习的智能化知识库管理功能,同时通过与其它系统的紧密衔接实现了安全告知、网络派工、欠费催缴、追踪回拔等多层次集成化管理。系统的开发极大地满足了客户的需求。客户服务中心将客户反馈的建议提供给公司的生产管理部门,以供定制最合理的经营策略、为客户提供最佳的客户体验；将客户的故障申告最快速的通知生产管理部门,尽速处理突发问题,保障客户的消费权益；定期回访客户,了解客户最直接的使用感受,为生产管理等部门提供数据,以供有效的调度,提高公司整体的服务质量。客户服务中心的建成极大降低了客户使用中的问题发生率,有效提高了客户满意度,对公司加强客户服务响应速度和服务质量,树立“客户为中心”的管理理念,降低企业服务成本,提高公司的经济效益和社会效益起到了很大的促进作用。大庆燃气客户服务系统在2006年申报并获得中华人民共和国国家版权局颁发的计算机软件著作权专利,专利号为：2007SR16460。系统的应用不仅降低了客服座席人员的劳动强度,同时也提高了企业为客户服务的效率与质量,并进一步促进了大庆燃气公司信息化与运营水平的提升。