近几年来,随着互联网技术的不断发展,电商平台迅速崛起,网络购物因其价格实惠、搜寻方便及可跨越地域等特点逐渐受到网络用户的欢迎。然而,和传统服务业一样,服务失败现象在网络购物过程中不可避免。网络交易可以减少网络零售商与顾客之间的直接接触,但是其本身的虚拟性服务和实体物流等过程更加容易出现困扰顾客的问题,服务失败事件层出不穷。网络环境下的服务失败与传统服务失败有很大不同,容易出现顾客抵制产品、传播负面口碑等行为,这是由于网络零售商觉察服务失败的发生相对困难,造成补救的滞后和缺失,进一步发展为转换商家,这就使得服务补救更有难度。服务失败已成为网络零售商提高顾客满意、建立顾客忠诚忠诚,增加再次购买行为的主要障碍。通过对文献的梳理,可以发现以往的研究集中于销售阶段的策略,也就是从产品和顾客、对网站的感知特性出发吸引顾客发生购买或再购买行为,网络零售商们忽略了服务失败发生后顾客满意的变化和后续行为意向的探讨。在此背景下,本文首先回顾服务补救、感知公平、顾客二次满意、重购意向和网络购物经验等相关的文献。其次,构建补救公平对二次满意影响重购意向的理论模型,引入调节变量,提出本研究的假设关系;再次,根据研究目的和内容设计调查问卷,利用SPSS20.0软件对问卷进行前测,保证调查问卷的合理性。最后,通过使用SPSS20.0和AMOS24.0软件对样本数据进行信效度的检验、模型拟合度检验、路径分析等,得出结论,并针对网络零售行业提出一些管理建议,为服务补救的实施提供理论依据。本文的主要研究结论如下:(1)在经历网购环境下的服务补救后,顾客感知公平中的程序公平、互动公平和结果公平显著正向影响顾客的二次满意;(2)顾客的二次满意显著正向影响重购意向;(3)购物经验对感知公平对二次满意的影响有强化作用,其中,购物经验对感知程序公平与二次满意、感知互动公平与二次满意、感知结果公平与二次满意的调节作用均显著。(4)购物经验对二次满意与重购意向的调节作用显著。