【摘 要】
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目前,人工智能（AI）已广泛应用于酒店行业,从办理入住的自助服务机,到客房服务机器人,再到房间内的语音服务助手,酒店探索智能化服务升级的过程中,人工智能应用逐渐开始代替人工服务,人际沟通开始向人机沟通转变,因而AI的沟通方式变得尤为重要。科技感十足的AI在与顾客人机互动的过程中,会增加顾客对酒店的心理距离感知,顾客入住酒店时没有家的温暖感觉,会潜在地造成更多的浪费行为。纵观已有的研究,目前关于AI
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目前,人工智能（AI）已广泛应用于酒店行业,从办理入住的自助服务机,到客房服务机器人,再到房间内的语音服务助手,酒店探索智能化服务升级的过程中,人工智能应用逐渐开始代替人工服务,人际沟通开始向人机沟通转变,因而AI的沟通方式变得尤为重要。科技感十足的AI在与顾客人机互动的过程中,会增加顾客对酒店的心理距离感知,顾客入住酒店时没有家的温暖感觉,会潜在地造成更多的浪费行为。纵观已有的研究,目前关于AI的相关研究,主要集中在顾客对AI应用本身以及酒店的接受度和满意度的研究,同时,在以往关于酒店顾客绿色消费行为的研究中,主要考查人口、心理、产品及外部干预等方面的因素,少有学者探索AI应用对酒店顾客绿色消费行为的影响——科技感是不是会带来消费者更多的浪费,如何利用AI人机沟通提升消费者的绿色消费意愿成为酒店行业可持续发展的重要方式,相应的理论机制和边界条件探讨对酒店可持续发展研究具有重要的理论和现实意义。基于上述思路,在对相关研究成果进行梳理的基础上,提出了本研究的理论假设,并构建了AI沟通方式对酒店顾客绿色消费行为意愿的影响研究理论模型,通过线上问卷调查的方式,收集到了256份有效问卷,运用SPSS25.0和AMOS25.0对样本数据进行统计分析。根据数据分析结果得出如下结论:（1）提高AI沟通的拟人化程度和互动性程度能够显著影响顾客入住酒店期间的绿色消费行为意愿;（2）顾客对酒店的心理距离感知在AI沟通方式与绿色消费行为意愿之间起中介作用;（3）酒店的可持续导向在顾客对酒店的心理距离感知和绿色消费行为意愿之间起调节作用。根据上述结论,本文在提高AI沟通拟人化程度、沟通互动性、注重心理距离以及提升酒店可持续导向等方面提出了相关管理建议:（1）采用具备拟人化沟通能力的AI设备,表现在具有较强的共情能力,看起来“善解人意”,而不是“冷冰冰”;（2）采用互动性程度高的AI设备,在感知控制、响应性和双向沟通三个细节方面提升顾客的体验,让AI更“灵活”,而不是“死板”;（3）重视顾客的心理距离感知,拉近顾客与酒店之间的距离,转变顾客对酒店的心理定位;（4）提升酒店的可持续导向,通过培训提升员工的环保意识,在宣传中强调企业的环保价值理念、在实践中践行环保行动、在细节中尽可能多地使用环保材质等方式提升顾客对于酒店的可持续导向的感知。
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