近年来,国内电信业经过了一系列的拆分和重组,形成了实力均衡的竞争格局,这使得各企业都充分认识到在其运作过程中采用新技术、新理念的重要性。CRM是一套以改善企业与客户之间关系为目的的工具和软件;数据挖掘是一类深层次的、旨在发现知识和对知识进行有效管理的数据分析方法。本文在介绍了客户关系管理、数据挖掘等概念的基础上,针对电信企业的实际情况,归纳出电信企业客户关系管理中的关键问题:信用度分析和客户行为分析。根据需要本文重新拟定了电信CRM系统的目标、功能及体系结构,重点阐述了体系结构中的数据挖掘子系统功能模块,突出了系统中信用度分析和客户行为分析重要性,给出其数据流图,并在此基础上分析出聚类、分类等算法是信用度分析和客户行为分析的基础。针对传统的聚类和分类算法的存在的不足,本文改善出更适应电信CRM的聚类和分类算法。