随着宽带技术的不断普及和宽带用户数的快速增加，我国宽带服务市场逐渐发展为一个具有相当大潜力的新兴市场。尽管目前的宽带服务在某种程度上仍然由国家垄断经营，但是随着电信业逐步放松管制，越来越多的宽带运营商参与到竞争中来，这导致市场中竞争越来越激烈，利润率不断降低。面对这一激烈竞争的市场，如何在留住老客户的同时，吸引新客户以扩大市场份额，是每一个宽带运营商所必须面对的首要课题。 本文在文献回顾的基础上，构建了宽带服务质量、宽带产品质量、感知价值、顾客满意及顾客忠诚五个变量相互影响的关系模式；并通过问卷调查，收集到北京市内八区宽带用户的491份有效问卷，得到了人口统计变量、使用宽带上网服务的情形、宽带服务质量、宽带产品质量、感知价值、顾客满意及顾客忠诚的相关数据；借助于SPSS13.0和AMOS4.0统计分析软件对数据进行了描述性统计分析、因子分析、信度检验及结构方程建模分析；最后，基于本研究所做实证分析的结果，为宽带运营商提出了有针对性的宽带服务发展策略和营销建议。 本文通过理论分析与实证分析，得出如下结论：在宽带服务行业中，顾客满意是顾客忠诚的关键性决定因素；宽带服务质量、宽带产品质量和感知价值对顾客忠诚的直接影响不显著；宽带服务质量、宽带产品质量和感知价值均对顾客满意有直接的正向影响力；宽带服务质量和宽带产品质量对感知价值有直接的正向影响力；宽带服务质量包含受理后服务质量、营业厅环境质量、缴费服务质量、营业员服务质量四个关键要素。