随着互联网的飞速发展和日益激烈的市场竞争,以客户为中心已成为越来越多企业推崇的经营理念,而客户关系管理在企业发展过程中也扮演着越来越重要的角色。电子商务作为近年发展最为迅速的行业之一,针对其客户关系管理的研究一直受到各界的关注。在这些研究当中,成果主要是以企业或电子商务平台为具体的研究对象,而面向C2C模式下网络零售店的成果却并不丰富。作为电子商务中主导长尾的C2C网店,虽然在单体的经济规模和产品规模中不及具有企业背景的B2C网店或平台,貌似缺乏研究的价值,但正因为其经济及人员实力不足,优秀、独特的客户关系管理策略反而能使其突围而出,壮大规模,并逐步从C2C向B2C发展。为此,本文在查阅大量文献资料的基础上,采用案例法及实证研究等多种方法,对客户关系管理、电子客户关系管理及网络营销等相关理论进行梳理,以国内最大的C2C平台淘宝网为例,对淘宝网店的客户关系管理进入深入的分析,归纳出其客户关系管理的特点,并在此基础上整理出淘宝网店的客户关系管理构成,从而得出适用于其中的实施策略,望能为广大C2C网店经营者提供一些思路和借鉴。