客户对银行的信任水平的高低是银行发展的重要因素之一。可是,这种信任并不是一成不变的。有学者研究建模说明,客户信任是不断变化、发展的,银行与客户建立初始信任后,受到各种负面事件和行为的影响,客户的信任不断的在削减。尤其近几年,借由互联网的传播和发酵作用,著名的“徐钰钰学费被骗事件”、“某行长使用伪造合同印章骗取数十亿客户理财资金案”、“G20峰会ATM机盗刷事件”频频出现在“热搜”,不断造成银行客户信任危机。然而,面对这些危机事件,许多银行却多采取不作为甚至“丢锅”行为,实在令人匪夷所思。银行必须认识到,客户信任才是银行最重要的社会资本。首先便要区分客户,提炼重点客户,采取相应的信任修复和培育。王文贤等人于2012年在《基于RFM模型的个人客户忠诚度研究》一文中,根据客户总体忠诚度及收入贡献,将商业银行客户分为“挚友、藤壶、蝴蝶、陌生人”。其中的“蝴蝶”客户,指的是收入贡献高于平均水平,忠诚度却远低于平均水平的一类客户群体。对于商业银行来说,维护客户的成本收益比远低于开发客户的成本收益比,若能维护住这类客户群,能够为银行增加较大收益,是具备长远发展眼光的做法。而防止其流失的关键办法之一,就是在各类危机事件中做好信任的维护和修复工作。这对当下的商业银行来说极其具有现实意义。“蝴蝶”客户信任受到危机事件影响受损后,鲜有银行采取合理、规范和积极措施进行信任修复工作,笔者作为一名银行从业人员,不禁思考:面对自身所在银行身处危机事件需应对的境况时,管理者应该怎么做?本文通过理论归因,借鉴信任修复流程及修复策略,结合自身银行有关客户信任修复管理工作现状,发现许多有关信任修复制度制定和落实的空缺与不足,提出战略性及策略性兼备的客户信任修复体系,内容包括组织架构及职责、客户信任修复流程管理、客户信任修复管理应急预案、客户信任修复日常应对方案,同时得出结论:一,银行要关注诚信建设,获得较高初始信任;二,修复工作应针对信任受损类型采取相应修复策略;三,银行应积极构建客户信任评价体系,关注信任变化;四,健全风险管理体系,降低客户风险感知;五,重视人员素质建设,加强银行声誉管理。