质量是一个企业的生命,对于快递行业来说尤甚,服务质量是留住顾客的关键因素。随着电子商务发展、社会需求增加,国内快递业务连续多年都保持着超过50%的增长速度,但随着市场竞争日趋激烈,快递公司提供的服务质量也备受考验。电子商务的发展离不开快递。快递是电子商务联系现实世界的重要纽带。如今电子商务行业正面临高层次的综合性的竞争,这需要优质的快递服务作为支撑。然而现今快递企业良莠不齐,运输、派送和售后服务中存在着许多问题,尤其是日益尖锐的售后服务问题已成为快递行业乃至电子商务行业发展的一大阻碍。因此,测量目前快递业服务质量,提出相应的提升服务质量的对策对于快递行业和电子商务行业的可持续健康发展具有非常重要的意义。快递服务质量的测量与评价是一个极为复杂的问题,目前相关的研究较为匮乏。在本课题中,我们对国内外学术界对于服务质量测量评价的研究成果进行了较为全面的综述和分析,明确了快递服务质量的概念和内涵,探讨了测量和评价快递服务质量的方法。本课题从顾客期望质量、最低要求质量、感知质量三方面来建立快递服务质量指标体系；针对快递行业目前的实际情况、服务特点和消费者关注的热点问题设计了调查问卷；找出其中对快递服务质量和消费者感知影响较大的因素；并且构建了快递服务质量评价模型和容忍区域模型,以测量消费者对于快递服务的期望、最低要求和实际感知之间的差距；并且通过回归分析来探讨快递服务项目的顾客感知重要性与容忍区域、感知服务优势差距、感知恰当服务差距是否存在线性相关的关系,存在什么样的线性相关关系,我们发现,顾客感知重要性与感知恰当服务差距存在较为显著的线性相关关系；在以上研究的基础上,对东部和中西部地区、直营制和加盟制企业的快递服务质量分别进行评价和比较,找出东部和中西部地区、直营制和加盟制企业之间最大的服务差距；最后对当前快递服务中的需要解决的种种问题的形成原因进行分析,并从这些问题出发提出了更有针对性的措施。