几年前,IBM创造性地提出了“服务科学”这一新的学科,该学科的目标是创建一个服务领域来发展和实施技术、应用以帮助商家、政府和其它组织改进目前的服务,并迎接和创造新机遇。其四个关键词是——服务、科学、管理和工程。在服务经济迅速发展的今天,服务科学将渗入各行各业的不同领域。随着信息化建设的全面铺开,各行业的系统平台建设和网络改造已经基本完成,各应用系统也陆续上线运行,目前工作的重点已经逐渐转向设备及应用系统的管理和维护等方面,因此,信息系统平台的运行维护的需求日益扩大,如何及时响应处理系统运行中出现的问题,更好地服务纳税人,服务基层,成为税务系统提高工作效率的一个新的研究方向。本文所设计的税务信息化运行维护管理系统利用服务科学的理念,在此方向进行了一个初步的探索。本文通过对税务系统运维工作的流程分析,搭建了一个全省统一的运行维护支持平台,通过该平台实现问题处理、信息发布管理、知识库管理和软件文档下载等功能。从用户提出问题到问题的解决称为一个工作流,系统根据预设的或用户自行配置的流程决定工作流的走向,各类问题申请表根据逐级审批制度逐级上报,使任务处理落实到具体岗位,直至完成反馈。本文所实现的系统目前在江西省国税系统内运行状况良好。通过该系统实现了从县(区)局到市局、省局乃至总局的指导支持,从而使运行维护规范化、事件响应快速化,实现管理和服务的新跨越。