呼叫中心进入中国已经经过了10多个年头，传统的热线客服占据着主流位置。随着客户规模的不断增长，服务量也逐年水涨船高，人工服务的成本劣势逐渐暴露出来。正是在这种背景下，在线客服逐渐被作为一个降低服务成本的有效手段被采用。当前常见的在线客服模式主要有三种：基于第三方系统平台加载公司内部知识库的模式、基于公司官网加载内部知识库的模式、基于社交平台的互动服务模式。但实际上，无论是那种模式，都难以保证服务质量能够与热线服务相媲美，无法起到替代热线人工服务的作用。广东移动在线客服的建设思路是建设一个高效低成本的在线服务模式，同时能够确保客户的服务感知不下降。本文重点阐述了广东移动在线客服的模式。该模式基于DSS模型——以自然语言识别技术分解客户的文本问题并加以识别和理解，同时建设一套客户化的知识库系统作为模型库，以公司内部系统和客户问题中蕴含的信息作为数据库的信息来源，采用专业的索引和搜索技术作为方法库。在实际服务过程中，通过自然语言识别技术理解客户的问题后，结合数据库提供的相关信息，以搜索的方式获取模型库中的答案模板并推送给客户，从而完成服务。最后，本文对广东移动在线客服的应用情况进行了分析，进一步论证了广东移动在线客服模式的成功。