【摘 要】
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国民经济的提升带动了服务业的发展，近几年来我国服务业的国内生产总值(GDP)占比不断攀升。随着人们生活水平的不断提高，外出就餐的人数也越来越多，在中国的餐饮行业中，顾客等待已经成为一个严重的问题。漫长的就餐等待不仅影响了顾客体验，还给口碑行为和顾客忠诚度带来了负面效应。
因此国内一些商家开始在顾客等待期间提供一些额外的补偿措施，借鉴于服务补救的概念，本文将其定义为服务预补救。本文主要研究了两个问题:首先，本文研究了服务预补救对顾客满意度和可接受等待时间的影响;其次，不同类型的服务预补救其影响是否
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国民经济的提升带动了服务业的发展，近几年来我国服务业的国内生产总值(GDP)占比不断攀升。随着人们生活水平的不断提高，外出就餐的人数也越来越多，在中国的餐饮行业中，顾客等待已经成为一个严重的问题。漫长的就餐等待不仅影响了顾客体验，还给口碑行为和顾客忠诚度带来了负面效应。
因此国内一些商家开始在顾客等待期间提供一些额外的补偿措施，借鉴于服务补救的概念，本文将其定义为服务预补救。本文主要研究了两个问题:首先，本文研究了服务预补救对顾客满意度和可接受等待时间的影响;其次，不同类型的服务预补救其影响是否存在差异。通过回顾以前的文献，本文选取了感知公平理论作为研究依据，将顾客的感知公平作为预补救与满意度的中介变量进行研究。实验方法上，本文借鉴服务补救领域常用到的基于场景的实验调查方法，通过设定不同的场景来测量不同类型服务预补救的影响。
在发放调查问卷后回收了522份问卷，并利用AMOS和SPSS软件对收集的数据先后进行描述性统计分析、验证性因子分析、相关性分析、回归分析、中介模型检验等，对文章提出的假设进行检验。分析结果表明，服务预补救能显著提高顾客的感知公平和等待满意度。此外，与低水平有形补偿和心理补救相比，高水平有形补偿能够更大程度的提升顾客等待满意度。感知交互公平对顾客等待满意度的影响最大。等待满意度能够积极影响顾客的可接受等待时间，这意味着一些有效地措施能增加顾客的等待意愿。
本文首次研究了服务预补救的影响，一方面补充了现有文献的不足，丰富了感知公平理论的研究范围;另一方面，对于服务预补救的探索也为餐饮服务业的运营管理提供了一定的指导建议。
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