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本文深入研究了呼叫中心系统在国内外发展的历史与现状，剖析了红枫呼叫系统有限公司原有的呼叫中心系统所存在的问题与弊端，提出并设计了基于XML的新一代呼叫中心系统的全套解决方案。 在吸取原有呼叫中心系统优点的基础之上，新一代呼叫中心系统的设计与开发是以软件工程理论为指导，全面采用面向对象的方法(包括面向对象的分析、设计、开发以及测试)和先进的XML技术。在此基础上所建立起来的呼叫中心系统能方便地为不同行业需求提供二次开发的全套解决方案，具有良好的扩展性；运用软件管理工具，采用