作为国民经济发展的助推器,我国物流业正在高速发展,基于公路长途客运的小件快速货物运输(简称小件快运)作为快递物流的一员也在迅猛发展。由于物流业的快速发展与公路长途客运的网络优势,各长途客运站纷纷开展小件快运服务业务,与此同时,货主对服务质量的要求越来越高,对服务时间延误的容忍度越来越低,所以各长途客运站在开展小件快运业务的同时也迫切需要提高其服务质量和服务效率。本文正是在这样一个背景下,以北京六里桥公路长途客运站小件快运为研究对象,深入实际调查研究,将优化客运站小件快运服务过程作为研究目标,构建服务过程的排队论数学模型。文中首先假设客户到达服从泊松分布,服务台服务时间服从负指数分布,利用极大似然估计法和X2拟合检验法将客户到达分布和服务台服务时间服从分布进行检验验证。再将服务过程中的安检与称重服务看作单服务台系统建模,将收费窗口服务看作多服务台系统建模,利用MATLAB软件求出服务过程中所需的各项系统指标。最后对整个服务系统进行优化建模,得出优化后的结论,为了验证模型的科学性与可操作性,研究利用C++和FLEXSIM仿真软件对优化后的小件快运服务过程进行仿真验证。文中的优化模型空间移植性较强,不仅可以应用在客运站小件快运服务系统中,还可以应用到快递公司等随机服务系统中。从实用性角度来说,不仅可以提高客户的满意度,也可以降低客运站小件快运的经营成本,提高其服务质量。