该文共分五个部分,分别是顾客忠诚的一般研究,顾客忠诚的分类研究,顾客忠诚度的测量,顾客忠诚度的动态分析,顾客忠诚的管理.第一部分首先从分析顾客忠诚及其相关概念入手,对顾客满意与顾客忠诚的关系进行了论证;其次,指出了顾客忠诚的四个层次;再次,通过对顾客忠诚的价值构成分析,论证了顾客中诚是企业获得长期利润的重要源泉;最后,阐述了培养顾客忠诚对企业重要的战略意义.第二部分为进一步加深对顾客忠诚的认识,针对顾客忠诚的分类进行了专题研究.分别从产生重复购买行为的原因、产品类型、顾客价值观角度对顾客忠诚进行了划分,描述了不同类型顾客忠诚的特征,并对指导市场营销者制定相应的策略培养和巩固顾客忠诚具有重要的应用价值.第三部分是关于顾客忠诚度测量系统的研究,提出了建立顾客忠诚度测量模型的原则,并在对不同企业影响顾客忠诚度的共同因素进行提炼的基础上,尝试设计出一个顾客忠诚度的测量模型系统,以及时反映顾客忠诚度的变化,指导企业的营销实践.第四部分以美国学者艾伦.波丁格（AllanlBaldinger）所做的一项品牌跟踪调研获得的数据为基础,从行为和态度两方面对顾客忠诚度的变化规律进行了分析,指出了高行为忠诚者对市场份额的重大影响,以及态度忠诚与行为忠诚的关系,并进而建立起顾客忠诚度态度-行为分析模型,为进行有效的顾客忠诚管理提供了工具.第五部分着重分析了顾客忠诚管理的步骤与措施,强调顾客忠诚管理的核心是与顾客建立长期关系,使顾客终身价值最大化.