中国移动12580综合信息服务,是指客户通过移动电话或固定电话拨打12580进行信息查询或者业务申请,从而获取服务的一项增值业务。它由传统的号码查询业务发展而来,是在以搜索为代表的互联网业务蓬勃发展和国内电信运营商由通道提供商向信息内容提供商转型的两大背景下顺势出现的,客户可以通过拨打12580进行餐饮、娱乐、交通、旅游、便民等各类信息的查询,进行机票、酒店等商旅服务的查询和预订,也可以通过订制前向业务,获得个性化的服务。随着竞争环境、客户需求、科学技术等因素的改变,其业务内涵、商业模式、承载手段、接入方式等都有了较大的发展,业务的核心在于通过对各类信息及资源的整合挖掘,为客户提供各种增值信息服务。12580综合信息服务作为中国移动由“移动通信专家”向“移动信息专家”转型的重要战略举措之一,被中国移动寄予厚望,也是中国电信业由单一话音服务向信息综合化服务迈进的积极探索,但是由于产品缺乏差异化、资源单一化、传播度受限等原因,12580的发展一直不尽如人意。　　 本文从中国移动12580综合信息服务平台的发展历程和运营概况切入,运用规范分析与实证分析相结合的方法,通过对同行他业各类相似性产品营销策略的研究,阐述了国内外综合信息服务市场规模、前景和竞争环境,着重对包括中国电信号码百事通、互联网搜索引擎百度等在内的市场竞争者进行了同质性及可替代性分析,同时指出了目前12580营销策略中的问题。在此基础上,通过对综合信息服务的消费行为分析,进行了市场细分和目标市场选择,提出了12580新的定位方向。最后笔者重点从4P角度对12580营销策略提出了调整意见,并结合其呼叫中心的本质制定了服务运营提升策略。　　 文章指出中国移动必须借助其强大企业实力和巨大存量客户群体,将12580综合信息服务的定位由简单信息查询向“搜索+服务”转变,分层次满足不同客户需求,建立“细分领域专家”形象,强调产品的理性诉求、差异化以及品牌区隔。在目标市场选择上,应以ARPU值在50-200之间的中年全球通客户与20-26岁的动感地带客户作为重点。同时,在12580营销策略上做出调整,包括从目标定位、产品差异化重构、优化流程等方面进行信息查询等产品的设计；采取双向收费的模式,按付费客户类型分类,对前向客户按查询类型差别化定价,对后向客户收取信息发布费用；提高搜索引擎效率以改善客户体验,加强前向客户管理以降低服务成本,加强信息内容供应商和服务提供商的管理,实现接入平台和业务平台的分离和集中；转变市场营销观念,扩展营销渠道,加大营销宣传推广力度,并尝试多种方式综合营销；结合呼叫中心的本质,从人员管理、流程优化、系统支撑三方面提升服务运营水平。