随着广播电视网络以及网络运营商的存储需求和业务需求不断扩大增多,YH公司的客户对IT服务支持业务的要求也不断增加,YH公司也越来越重视IT服务支持方面的投入。目前信息技术时代已经来临,如何在激烈的商业竞争中脱颖而出,成为行业中领先的佼佼者,是每个企业最需要实现的目标。YH公司希望通过IT服务支持改进项目来提高IT服务支持水平,改善客户体验及其满意度。文章尝试着从项目管理角度探讨如何为YH公司建立基于ITIL的IT服务框架体系。文章首先论述了公司当前提供IT服务支持的状况和问题,由此引出了实施此类改进项目的重大价值与意义,并确立了项目的目标和范围。然后文章结合国内外项目管理研究的现状和ITIL理论研究现状制定了IT服务支持改进项目的计划,主要采用了甘特图、责任分配矩阵以及工作分解结构等多种管理方法,并选择了突发事件管理流程实施阶段作为重点案例进行案例分析。最后文章对项目实施的成效和经验作了总结。文章为同一类的中小型IT企业提供了实践ITIL的方法,在应用上有一定的创新意义。文章为IT服务支持改进项目提供了科学的管理方法,为企业运用项目管理提供了新的思路。