随着信息技术的发展，企业间竞争方式的改变，CRM便应运而生。客户关系管理源于“以客户为中心”的新型商业模式，是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。实施CRM是企业对客户关系进行有效的管理，提高企业的市场竞争力和利润收益的一种有效手段；它一方面通过优质服务吸引和保持更多的客户；另一方面通过对企业业务流程的全面管理降低企业成本，为企业创造价值。本文首先给出了CRM的内涵，并从定性和定量两个方面阐述了CRM为企业所创造的效益。在量化分析中，主要从客户的保留率、客户的忠诚度与企业利润的相关性来分析企业客户关系管理(CRM)的收益。通过对企业销售收入和销售成本的分析，找出了客户忠诚度对企业利润的直接影响。同时通过客户终身价值的分析，忠诚客户所带来的长期效应的分析和顾客保留率等方法进行的分析，得到了企业的长期利润模式和客户忠诚度的量化关系。最后，给出实例分析，基于CRM思想的北京通信公司运维体制改革—建立起面向市场的运行维护体系。