在市场经济中,客户满意度是现代企业赢取市场竞争的关键。然而,越来越多企业意识到不计成本地追求客户满意度也不合时宜的,基于客户价值进行客户满意度管理,建立客户与企业的双赢模式才是真正的出路。医疗器械行业是全球发展最快的行业之一,也是一个国家制造业和高新技术尖端的标志之一。中国医疗设备行业以中小企业为主,普遍起点较低,亟需提升客户满意度,深化与有战略重要意义的关键客户的关系,才能在发展迅速的国际市场占有一席之地。成立于1994的B公司原本是一家生产高精密五金产品的专业制造企业,2012开始将产品范围扩展到医疗器械领域。本文在回顾客户价值理论和客户满意度理论基础上,以B公司为案例研究对象,通过探讨B公司客户满意度存在的问题及原因,分析其提升客户满意度的对策。首先以客户价值为出发点,分析B公司客户满意度管理存在的问题及原因,找出影响客户满意度的三方面关键因素:产品质量、产品价格和服务。然后,从产品质量、产品价格和服务三个方面建构了包含13个测评指标的客户满意度模型。再次,运用层次分析法确定各因素的权重,检验数据的一致性;并通过实施客户满意度调查,对调查数据进行统计分析,计算出客户对产品质量,产品价格和服务的满意度,以及B公司的整体客户满意度,验证了该方法的可行性。最后,根据分析结果,提出提升客户价值,进而提高客户满意度的对策,以期指导医疗器械行业的企业制定经营策略。