随着我国加入WTO和医疗改革的不断深化,民营资本和境外资本越来越多地进入国内医疗服务领域,以投资新建、托管或与现有医院合作等形式参与国内的医疗市场竞争,打破了多年来公立医院垄断的局面。这对公立医院而言既是机遇,又是挑战,公立医院要在日益激烈的市场竞争中求得生存,赢得口碑,树立品牌,实现长期健康可持续发展,就必须把握医院发展的核心资源——客户（患者）。为此,公立医院要将客户关系管理引入到医院管理之中,帮助医院维持和保留现有客户群,并不断吸引潜在客户,增加忠诚客户,挽回流失客户,最终提高客户的满意度。客户关系管理的相关研究一直是学术界关注的热点,但针对医疗行业客户关系管理的研究还相对较少。本文研究的A医院是湖北省一家公立三级甲等医院,由于自身发展中的种种问题,该医院在病人量、出入院人数、医院年收入等都与同级别同地区的医院有着一定差距。论文拟对A医院目前客户关系管理中存在的问题展开较为深入的研究,以期改善A医院客户关系管理的现状,也为其他公立医院改善客户关系管理现状提供借鉴和启示。本文首先通过对客户关系管理基本理论的梳理,结合A医院现在的客户关系管理现状,分析研究得出A医院现有客户关系管理存在的问题,如对客户定位和分析不足,缺乏对患者系统周期化管理和个性化分析,对客户细分和挖掘不足,缺乏客户定期回访等问题。然后,本文通过进一步研究发现,上述问题主要受到医院客户关系管理意识不强、管理系统有待升级和完善、客户关系管理的执行不强等多方面因素的影响。根据以上分析,在技术保障、组织保障以及资金保障的前提下,本文提出了业务流程优化策略、客户分类管理策略、客户满意度和忠诚度策略以及客户沟通策略等相关改进措施,帮助A医院制定更好的维护客户关系的实施策略和相关管理方式,最终能够有效提高医院的医疗效率,获得更高的客户（患者）满意度,推动医院的可持续发展。希望本文的研究可以为其他公立医院推进客户关系管理的相关工作、提高客户（患者）满意度提供借鉴。