服务企业的一切活动都围绕着提高客户满意度，培养客户忠诚度，通过其重复消费来创造企业利润的战略目标，而战略目标最终实现与否，服务管理体系的状态是关键所在。本文的研究是从哈尔滨晨兴汽车租赁公司两个事件展开的，晨兴公司是哈尔滨市成立最早的汽车租赁公司，经过几年的发展，经营效果不理想，而两个事件的发生引发了改革的呼声。本文从分析了汽车租赁业以及哈尔滨晨兴汽车租赁公司行业特点，并从四个方面对现行的服务管理体系加以陈述：一、公司服务管理体系战略；二、服务管理体系对象：三、服务管理实施体系；四、服务管理体系的员工支持状况。在案例分析中，首先从服务管理体系内外环境入手，指出哈尔滨晨兴汽车租赁公司面临的实际情况，其次从网络资源、信用体系、特许经营三方面介绍了国外先进的服务管理方法，从战略的角度确定公司新的服务管理体系。新的服务管理体系框架主要包括：一是制定有效的服务管理战略；二是为增加客户资源提供思路；三是提升服务系统的服务能力；四是对员工管理提出建议。最后，从制度、组织文化各信用体系三个方面制定了相应的保障措施。