根据2018年全国保险监管工作会议,保险业为全社会提供风险保障4154万亿元,同比增75%,普通寿险规模保费占人身险业务比重47.2%,较上年提升11.1个百分点。保险市场发展总体平稳,全年保费收入3.66万亿元,保险公司预计利润2567.2亿元,分别同比增长18.2%和29.7%,全年新增保单件数175亿件,同比增长84%,保险业更好地发挥保险保障作用。与此同时,巨额的保费收入增长模式和庞大的保险销售队伍也给行业监管和保险公司带来了巨大的管理压力,人身保险业消费者权益保护面临挑战,2018年监管机关接收有效保险消费者投诉39821件,2019年同期受理43956件,同比增长超10%,人身保险消费者投诉并未得到有效控制。其中,中小人身保险公司（本文以保费规模占比＜2%为划分标准）2019年同比增长28%,产生保险消费者投诉占人身保险业总量的22.5%,高于其保费收入占比（22.4%）,明显高于有效保单量占比（18.7%）。中小人身保险公司未形成“小而美”形态,发展面临挑战和机遇并存的局面。中小保险公司作为保险行业的重要组成部分,在完善保险服务体系、促进保险业充分竞争和良性发展方面发挥着不可替代的作用,我国应大力推动中小保险公司的发展。“人身保险业保费收入稳定增长,市场集中度进一步提高”,虽然中小人身保险公司保险消费者投诉的绝对量较少,但综合考虑其服务保险客户、有效保险合同量、一定时期内承保人次等,中小人身保险公司保险消费者投诉发生较行业处于高水平。中小人身保险公司在消费者投诉管理方面存在消费者投诉制度流程未实现闭环管理、消费者投诉投入资源不足、对违规销售类投诉追责不到位,职能分配和绩效考核未发挥效力等问题,解决这些问题是提高中小保险公司服务品牌形象、扭转客户经营理念和走特色经营道路的第一步。本文以人身保险业经营特性及中小人身保险公司消费者投诉管理现状为出发点,采用定性分析和定量分析相结合的方式,对影响人身保险行业消费者投诉特点和影响因素进行相关性分析,证实了中小保险公司投诉发生率与服务评价等级存在负相关关系,中小保险公司应加强服务资源尤其是理赔和客服资源投入。本文探讨分析了中小人身保险公司消费者投诉管理现状与存在问题,借鉴英国和日本两国保险投诉纠纷处理和防范机制的基础上,认为日本生命保险公司在消费者投诉纠纷中扮演主要角色,强化正确的保险消费者投诉的认知——即“找出发生投诉的原因,从根本上加以解决”。本文基于博弈模型分析得出要加大对个人代理人的违规销售经济处罚,遏制保险销售人员在保险销售过程中采用违规销售策略的短期行为。中小人身保险公司多数具有机构数量少、管理模式相对集中的“船小好调头”优势,本文在上述研究和探讨基础上提出了中小人身保险公司消费投诉管理现状的改进策略,包括应完善保险消费者投诉处理机制与流程,将保险消费者投诉数据分析、溯源整改纳入保险消费闭环管理程序内;基于销售人员违规销售与保险公司的博弈模型提示,应提高违规销售成本,完善寿险销售人员管理;应加大客服资源投诉,尝试特色服务创新,打造有特色的小而美的中小人身保险服务品牌。