面对国内航空运输市场的激烈竞争与金融危机导致的需求不足，如何通过提升旅客的满意度来占有市场份额是每个航空公司迫切需要研究的问题。　　 航空公司提供的航空运输服务按照服务提供地点的不同可以分为地面服务和客舱服务两大部分。航空公司提供的客舱服务标准高，差异化小；地面服务部分环节多，面对旅客时间长。地面服务是航空公司所提供服务的最薄弱环节，也是旅客投诉最集中的环节。研究地面服务中存在的问题，通过提升地面服务质量来提升旅客满意度将是航空公司在竞争中取胜的重要环节。　　 本文首先对地面服务重新定义，将其扩充到所有发生在地面上的服务，并以机场为界划分为机场内地面服务和机场外地面服务。在此基础上，本文回顾国内民航运输市场的发展历程及地面服务细分的必要性，通过对民航总局发布的年度投诉报告分析国内地面服务的现状，并根据S航空公司2008年度的投诉情况分析S航空公司在地面服务操作中的实际问题及成因。最后，针对所讨论的问题，以服务价值链理论及顾客满意度理论为指导，从员工满意度，顾客忠诚度，产业链上下游的协调及技术发展几个方面为S航空公司提升服务质量提出解决方案：第一，通过多种方式提高员工的满意度，进而提升顾客忠诚度；第二，对旅客进行细分，针对不同的需求，差异化服务，提升乘客忠诚度；第三，加强与地面服务代理人等的联合，建立一体化战略联盟；第四，加强信息一体化建设，在整合现有的进出港系统、订座系统等的基础上，打造适合S航空公司的发展战略的综合信息管理系统。