近年来,我国旅游产业持续升温,作为旅游产业的核心要素,旅游景区的发展呈现出极大的活力。随着旅游市场的不断深入和扩展,旅游景区间的竞争日趋激烈,同质化现象日趋严重,旅游景区间的竞争逐渐体现为对客户资源的竞争。特别是地方性旅游景区,由于其影响力远逊于知名景区,长期依赖旅行社开发客源,所以在客户关系管理上存在重视旅行社客户忽视散客的弊端。随着网络销售的普及,散客的影响力日益增强,地方性旅游景区要想在激烈的市场竞争中占有一席之地,必须重新审视、构建、实施行之有效的客户关系管理,不断提高客户满意度和客户忠诚度,实现客户价值最大化和企业利益最大化。因此,本文在客户关系管理相关理论研究的基础上,结合旅游景区的特殊行业特征,提出旅游景区客户关系管理模型和系统功能模块架构。首先,本文在对客户分类方法归纳的基础上,提出旅游景区的客户分类方法,将其客户分为两大类：渠道客户和消费客户,通过对传统阶段和电子商务阶段的旅游景区客户关系模式的分析,提出现阶段存在的弊端,在此基础上对以渠道客户为中心的客户关系管理模型进行改进,提出以渠道客户和消费客户为中心的客户关系管理模型。其次,本文以某地方性旅游景区为例,通过分析该景区的经营现状和需求,对与客户关系管理相关的营销、销售、客户服务等业务流程进行设计,在此基础上提出旅游景区客户关系管理系统的功能模块架构,涵盖营销管理、销售管理、客户服务管理、系统管理等四个功能模块,进而对该景区的客户关系管理系统实施步骤和预期效益进行简要分析。本文提出的客户关系管理模型将渠道客户管理和消费客户管理并重,能够实现旅游景区、渠道客户、消费客户三者的共赢。论文的研究对旅游景区实施客户关系管理系统具有一定的实践意义和参考价值。