在20世纪80年代末期,英国商务部(OGC,Office Government Commerce)发布了ITIL((Information Technology Infrastructure Library),翻译成中文即IT基础架构库。ITIL的详细介绍本文会在第一章展现.。ITIL本身包含内容非常广,本文只研究ITIL其中的两个核心模块-服务运维里面的事件管理流程和服务转换里面的知识管理。本文运用了ITIL第三版的相关方法论,在某零售业公司(T公司,业态为大卖场)进行实施ITIL第三版的部分流程(事件管理、知识管理为主,还涉及到了一些变更管理和其他流程),这些流程的实施,帮助T公司解决了大量的问题。首先,确保高优先级事件能够得到高优先级的处理,做法是为T公司重新定义了事件的属性、类别和优先级,再加上全国通用的服务台,能够确保全国范围内的事件首先要去识别优先级,这样高优先级的事情能够得到优先处理了。其次,大幅度降低成本。通过服务转换,将原有的纯驻场模式改为集中式服务台加半驻场模式(驻场人员减半),再从集中式服务台加半驻场的模式进行服务转型,改为集中式服务台加按需派单的模式再次将人手降低四分之一,最终成本降低了将近一半。而服务转型和服务转换的顺利进行,集中式服务台的一线解决率是关键,而一线解决率又和知识库管理系统息息相关。第三,建立用户满意度追踪制度,大大提高了用户满意度。第四,最终的不驻场模式同时解决两个问题:服务的标准化问题和系统安全问题(IT人员无法和业务人员进行伙同作案,后文会有介绍)。还结局了其他一些无心插柳的问题,可以详见论文。在本文中,最关键的章节是服务转换(Service Transition),将上万名用户已经熟悉的服务模式转换为新的服务模式,是非常困难的。服务转换做不好,以后的运维和持续提高都无从提起。而服务转换做得好就是为将来的服务打下了坚实的基础,未来的持续提高和服务转型才变为可能。而在服务转换里,最重要的事情则是沟通,IT服务和传统的IT项目不同,前者里面覆盖的软硬件几乎忽略不计,完全是一个人与人的概念(传统IT项目更多的是人与机器)。本文中还谈到了自建还是外包的问题。这个问题并无标准答案,要取决于公司的战略、IT部门的地位和其他一些因素,需要各公司根据自身情况进行决定。