现代企业之间的竞争无疑是对信息的争夺,信息化水平已成为衡量企业价值的新标准。呼叫中心作为企业信息化的基础平台之一,其作用日趋重要。然而传统的呼叫中心服务功能单一,且对人的依赖比较高,越来越不能满足高服务质量的需求。随着全IP网承载基于SIP协议通信的NGN框架建立和软交换技术的进步,自动化程度较高的新型现代化呼叫中心便是未来呼叫中心的发展方向。基于FreeSWITCH软交换平台的呼叫中心不仅解决了板卡类型呼叫中心接入能力受限于硬件板卡的问题,同时还具备板卡类型呼叫中心系统结构简单、部署灵活、成本低等优势。本文详细介绍了开源软交换平台FreeSWITCH的系统架构和功能实现；深入分析了SIP协议规范,并通过抓起SIP通信包实验,研究SIP呼叫流程和通信性能；最后设计实现了一个以“通信工程系教学服务门户”为背景的具有语音交换、媒体处理、电话会议等功能的呼叫中心实验系统。呼叫中心主要包含通信工程系简介、教师介绍、本科教育咨询、查号以及电话会议等五个方面的功能需求,详细设计了各功能模块的流程和接口,基于IVR、ACD和Conference通用模块提供的API接口规范,“通信工程系简介”以及“教师介绍”模块实现了交互语音播放,“本科教育咨询”模块实现了来电排序及坐席调度,以人工的方式提供咨询服务；“查号功能”模块实现了自动转接到目的联系人,用户在不知道目的联系人联系方式的情况下也能与其取得联系,“电话会议”模块实现了呼叫保持与会议录音,方便会后整理资料,同时,还进行了模块级和系统级的代码测试和性能测试。基于FreeSWITCH的呼叫中心实验系统在实用性和扩展性方面还存在局限,有待后续工作进一步开发完善。