在电信行业的竞争日渐激烈的今天,客户已经成为了电信企业赖以生存的命脉。企业不仅要依靠创新业务来维持生存发展,还要不断提高客户信任度,为企业发展开拓更为广阔的利益空间。客户关系管理(Customer Relationship Management,简称CRM)为解决上述问题提供了可行途径。本文归纳总结了国内外CRM发展现状,分析了当前构建CRM系统的关键技术及特点。在此基础上,本文以辽宁电信企业建立CRM系统为背景,给出了辽宁电信CRM系统建设的解决方案。本文首先对CRM系统的功能需求和业务流程进行了深入分析,对系统的功能模块进行划分,设计了基于B/S模式的三层技术架构,并采用Struts框架实现了展现层和业务逻辑层。然后,详细讨论了系统管理子模块、产品管理子模块、综合应用子模块和客户资料管理子模块的设计和实现,给出了四个模块的用例分析、关键代码实现和数据库表结构设计,阐述了基于iBATIS框架的数据访问模块的设计原理及实现方案。经过对建设后的辽宁电信CRM系统测试和性能评估,满足实际需求,辽宁电信企业核心竞争力得到有效提升。