市场竞争的白热化和客户个性化需求的多样化，使得越来越多的企业更加重视客户关系管理，但与此同时也对企业的客户关系管理提出了更高的要求。一方面，客户资源的激烈争夺导致客户状态的不稳定性和易变性，另一方面，客户个性化需求的多样化意味着客户状态的难确定性和多变性。不同的客户状态，其客户价值不一样，客户状态的转移伴随着客户价值的变化，因此要想实现客户价值的最大化，就需要客户状态朝向有利的方向转移。本文在总结国内外研究现状的基础上，对客户关系管理、动态客户关系管理和马尔可夫链的相关理论进行梳理，为后续研究打下基础。接着对客户状态及其转移展开全面阐述，从客户属性开始分析，提炼客户特征，并据此进行客户群划分，来确定客户所处状态；提出客户状态转移的概念，分析总结其特点和影响因素，并从客户状态序列的角度对其分类研究。本文接着采用马尔可夫链对客户状态转移开展建模研究，首先明确了客户关系发展的长期性和阶段性，对隐马尔可夫模型在动态CRM方面的研究适用性进行论证；其次分别建立基于马尔可夫链的客户生命周期状态转移模型和客户群状态转移模型。最后针对W企业开展上述模型的实证研究，在对W企业的数据进行处理后，确定客户状态数，总结各个客户状态的特点，得出客户状态转移概率矩阵，分析其状态转移规律，针对客户关系管理提出总体建议，并面向不同状态的客户分别给出相应的营销策略。