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IVR(Interactive Voice Response)即交互式语音应答,包括呼入IVR和呼出IVR系统,是VOIP呼叫中心的重要组成部分。VOIP简而言之就是将模拟声音讯号数字化,其最大的优势为可以广泛采用Internet和全球IP互联环境,提供多样化的业务,VOIP的业务包括语音、传真、视频和数据等。呼叫中心充分利用现代通信手段和计算机技术,可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务,其作用和影响力引起越来越多人的关注,在各行各业获得广泛应用。VoIP技术与呼叫中心技术的结合形成了新一代的呼叫中心系统,即IP呼叫中心,它以其价格低廉、简单开放的优点成为呼叫中心发展的趋势,越来越多的商业和科研机构都开始进行IP呼叫中心的研究与开发。VOIP呼叫中心常用的控制协议包括H.323、SP、MEGACC和MGCP。本文使用的是H.323协议栈,首先介绍了论文课题的背景来源及作者所作的工作,然后介绍了ITU-T H.323协议栈及其体系结构,并简单的与其他VOIP协议进行对比。本文接着介绍新一代呼叫中心的组成,说明了IVR系统在呼叫中心中的重要作用。本文的重点在于呼入IVR系统的改进实现与呼出IVR系统的设计实现,并且对系统中引入的其他模块做了介绍,包括TTS (Text to Speech)和ASR (Automatic Speech Recognition)。本文的主要贡献和创新点如下1.对VXML解析器的实现,使IVR系统满足业务的多样性以及灵活性,便于系统升级及需求变更。2.将TTS和ASR产品集成到IVR系统中,使其满足复杂的业务需求。3.实现了外呼系统,可提供自动外呼的功能。4.增加数据库处理模块,将呼叫中心所有的数据库操作与业务操作解耦。5.开发守护进程,确保系统的稳定性。