随着生产力的发展,企业的注意力开始转向客户信息资源,充分地挖掘、整理、分析、开发和利用客户信息资源成为企业打造核心竞争力的关键。客户信息资源属于非物质资源,既具有传统信息资源的共性,又有其自身特点,企业可以基于客户关系管理(CRM)系统对它进行数字化管理。CRM系统是融合先进的计算机技术和网络技术以实现客户关系管理理念的。按照当前市场上成熟的功能分类方法,可以将其分为运营型CRM、分析型CRM和协作型CRM,不同类型的CRM侧重的功能不同,在客户信息资源的管理过程中扮演不同的角色。本文正是在这种研究背景下撰写的。 本文首先分析了国内外对信息资源的研究现状以及客户关系管理的发展现状,同时介绍了论文研究的目的与意义,以及全文的主要内容和框架结构。 第二部分从客户信息资源的涵义、类型、特征三个方面对其进行概述,并分析了CRM应用系统的功能和运作方式。 第三部分阐述了运营型CRM系统和协作型CRM系统对客户信息资源的采集。对于运营型CRM系统,主要分析了其三个子模块——销售子模块、营销子模块和客户服务与支持子模块——对客户信息资源的采集。对于协作型CRM系统,主要分析了呼叫中心采集客户信息资源的过程。 第四部分是全文的重点,详细阐述了客户信息资源的整理和分析过程。这部分首先概述了信息资源整理与分析的一般模式以及分析型CRM的特征和核心功能,然后分别论述分析型CRM系统对客户信息资源的整理模式和分析模式,最后介绍客户信息资源整理和分析的工具——数据仓库的功能和工作流程。 第五部分论证了客户信息资源的利用。这部分从企业对客户信息资源的需求层次及对客户信息资源利用面临的问题入手,分析了客户信息资源的利用模式,并重点提出了在利用客户信息时的共享和知识产权保护问题。 最后一部分以银行业为例,介绍基于CRM客户信息资源管理的运用实例。