呼叫中心(Call Center)作为一种能充分利用现有通信技术和计算机技术的全新现代化服务方式，在全球，呼叫中心业务近几年发展迅猛。目前针对呼叫中心的研究主要集中在硬件技术实现上，而对呼叫中心的性能采用定性与定量相结合的方式进行分析及运筹优化的研究相对滞后，基于排队模型对呼叫中心的性能进行研究则更少。本课题就是针对呼叫中心的可变服务率、不耐烦等待、座席可修、优先权这些问题，试图建立排队模型加以分析，以便更准确对呼叫中心进行性能研究。 本课题首先基于可变服务率、不耐烦M／M／S／K+M排队模型对呼叫中心系统进行分析。然后，基于可变服务率、不耐烦M／M／S／K+M可修排队模型对呼叫中心系统进行分析。最后，基于M／M／m+n／2K分类、优先权排队模型对呼叫中心系统进行综合分析。上述三种模型均在得到精确解析解的基础上分析呼叫中心的关键性能指标，在此基础上进一步对呼叫中心作服务性能及利润分析。 本文的研究结果对于呼叫中心系统的设计与改进具有重要的应用价值。