一、选题的来源及研究的意义 客户经理制作为一种创新的经营机制，体现了现代商业银行“以市场为导向，以客户为中心，以利润为目的”的经营理念，它通过有效地运用市场营销、整合银行内外资源，为目标客户提供高质量、高效率和全方位的金融一体化服务，在满足客户需求的同时也使商业银行获得了盈利和发展。近几年来，我国商业银行广泛实施客户经理制，一种新的以客户为中心的营销理念正在形成。作为商业银行的业务代表，客户经理应当依据细分的客户群选择不同的金融产品进行营销，这一选择权的客观存在使客户经理成为商业银行最小而最重要的经营单位，由其管理的客户为商业银行创造的利润和价值使其成为商业银行最小而最重要的价值创造主体，因而建立科学的客户经理绩效考核体系非常必要。然而，从我国商业银行发展状况看，对客户经理绩效考核开展时间较短、空间较窄，思想认识上存在误区，实践操作上缺乏科学方法和合理标准，制约着客户经理绩效考核的实践进程和效果。 尽快提高国内银行客户考核管理工作，建立一个公开、公平、公正的动态考核管理体系已是当务之急。通过满足客户经理主管的需求，极其方便地随时掌握客户经理的业绩，提高客户经理的贡献率，有效地拓展客户资源并降低客户流失风险，银行领导科学地对人员进行考核并发现高水平的客户经理人员，将单位的整体业务目标与每个客户经理的工作建立起直接的联系，分析不同区域客户经理的优势，通过横向比较获取推动全行业务的动力等起到不可估量的作用，从而全面提升银行的赢利能力和竞争力。目前，我国商业银行基本上是沿袭传统的专业分工、条块结合的服务管理模式，显然与客户经理制所要求的“一点接触”、“一站式服务”会直接产生冲突，这在很大程度上制约着客户经理制的推行。商业银行应适应客户经理制的发展，改革用人机制，建立起一套明晰的定量化程度较高的绩效考核指标体系、科学化的组织结构体系和有效的激励监督机制。 二、论文主要内容 首先，论文通过分析商业银行客户经理制的内涵入手，指出客户经理是商业银行最小而最重要的经营单位，建立科学的客户经理绩效考核体系非常必要。通过对国内商业银行客户经理现状的了解和分析，指出了当前在客户经理绩效考核方面的主要缺陷。 其次，论文提出优化客户经理绩效考核的基本架构框架，指出了考核需要遵循的原则、优化绩效考核的关键和优化绩效考核的基本思路。 最后，论文着重对客户经理绩效考核中最关键的一环——客户经理绩效考核指标进行了探讨。提出建立“以客户为中心”的客户经理绩效考核体系。指出随着商业银行“以客户为中心”的经营观念的转变，客户经理的考核要以客户的贡献度、满意度、忠诚度和保留度作为核心的考核标准，坚持职责明确、考核公正、奖罚分明、动态调整的原则，客观公正地评价客户经理。基于银行客户关系管理系统的功能，并结合前述以“客户为中心”的客户经理绩效考核的原理，设计了相应的绩效考核体系，并分析了各项指标的取得及计算方法。该考核体系克服了以产品为中心考核的种种缺陷，突出了价值最大化，实现了以过程和结果并重的绩效考核。同时该考核体系也存在依赖CRM系统、客户经理团队内部利益相关性调整难以准确量化等问题。 三、研究的方法 本文采用理论研究与实证研究相结合、一般概括与案例剖析相结合的方法，对客户经理绩效考核的现状和问题进行了较为全面系统的阐述，并对绩效考核提出优化的原则与方法，结合作者工作的实际经验，提出了基于CRM系统的客户经理考核机制，以期对我国商业银行客户经理绩效考核和银行客户经理制的完善做出有益的探索。