在新商业模式不断涌现的数字时代,顾客通过数字渠道广泛参与了产品设计、创新、推广等多个企业经营环节,凸显出顾客独特的生产价值。学者们常将这类顾客看作“准员工”“无酬雇员”“工作的消费者”等,并呼吁进行全面顾客价值开发。但顾客毕竟不同于员工,虽然可以不用支付较高的人力成本,甚至大多时候免费使用了这种劳动力,但也正因为缺少正式的劳动关系,企业难以有力控制这些“无酬劳动”。大数据和人工智能等信息技术的不断发展,为破解此问题提供了多种数字化解决方案,企业主导的开放式创新社区（Open Innovative Community,文中简称为OIC）就是其中之一。在OIC中,企业可以广泛吸纳顾客参与,并运用灵活多样的社区机制,有效管理社区用户行为,达成协同创新的目标。由于优势明显,当前OIC发展迅速,知名社区不断涌现。尽管一些OIC发展势头良好,大部分OIC还是存在利用率不高、贡献度不强、活跃度较差等问题,不能达到高效整合顾客能力的企业预期。这就表明,对生产角色下顾客的行为逻辑还缺少认识和理解,对如何有效管理顾客数字化参与过程还需要深入探讨。由于OIC本质上是一个能力综合体系,OIC的管理机制设置是围绕顾客能力而展开的,以此为出发点,本研究提出以下基本问题:第一,顾客能力是否会影响OIC社区管理机制的效能发挥?第二,如果存在显著影响,具体的表现形式和规律又是怎样的?第三,造成这种影响的深层次机理是什么?围绕这三个问题,根据价值共创理论的研究路径,本研究首先从行为层面探析了两种基本的OIC管理机制,即识别机制、激励机制与顾客能力的交互效应;在此基础上,对社区管理机制影响用户行为的心理过程进行深入探究。由此形成了三个相关联的子研究,分别分析了OIC识别机制与顾客能力的交互效应、OIC激励机制与顾客能力的交互效应,以及基于能力的虚拟匹配感知在OIC管理机制影响顾客社区贡献行为过程中的中介作用。子研究1从顾客行为参与层面,分析了顾客能力和OIC识别机制交互对顾客社区贡献行为的影响。作为开放性虚拟社区,OIC用户的高流动性给管理带来难题。OIC识别机制是识别、认可顾客社区行为的基本社区管理模块,对于准确掌握用户动态、高效鉴别有用信息、分级分类管理用户具有重要的意义。研究根据作用方式将识别机制分为过程型识别和结果型识别,同时将共同创新情境下的顾客能力细分出创新能力和参与能力两个维度。根据Python爬虫采集到的社区用户实际行为数据,深入分析了两组自变量交互对顾客主动贡献行为和反应贡献行为的影响。研究发现:顾客能力和OIC识别机制对社区贡献行为均有显著积极影响,但具体效果存在差异。在因变量为主动贡献行为时,创新能力与结果识别机制交互对主动贡献行为的影响效应正向显著,表明创新能力主要受结果识别机制调节;参与能力与两种识别机制的交互均不能促进主动贡献行为。在因变量为反应贡献行为时,过程识别机制发挥着积极作用,与过程识别机制交互下的参与能力显著正向影响反应贡献行为,而结果识别机制与顾客能力交互对反应贡献行为无积极影响。子研究2关注不同社区激励机制下顾客参与社区活动的行为结果,利用海尔创新社区主页上采集的用户实际行为数据,对激励机制与顾客能力的交互效果进行了详细分析。根据社区活动对顾客能力的不同要求,研究将社区活动分为创新型活动和创新支持活动,同时根据使用与满足理论以及游戏化激励的研究成果,将OIC激励方式分为物质激励、情感激励、社交激励、享乐激励以及成就激励五种。实证结果显示,除了物质激励对两类活动均有显著促进作用外,其余激励手段的效力因活动类型而不同。对于创新活动,成就激励发挥着显著促进作用,但情感激励、社交激励、享乐激励的激励效果不显著。而对于创新支持活动,情感激励、社交激励、享乐激励则发挥了显著的正向影响,成就激励的影响不显著。激励效果之所以在不同的活动中会有差别,原因在于创新活动需要顾客的创新能力,而创新支持活动更注重顾客的参与能力。由于激励的层次性,基础的物质（虚拟货币）激励手段在两类活动中都有效,但更高层级的激励机制设计则需要考虑与顾客能力相匹配的问题。子研究3采用问卷调查收集的一手数据,从心理机制方面探究了顾客能力影响社区管理机制效果差异的深层原因。根据人与环境匹配理论,将用户虚拟社区匹配感知分成需求匹配感知、能力匹配感知和价值观匹配感知三种类型,同时将社区管理机制按照作用力方向分成支持性和控制性两种,依据SOR框架构建了社区管理机制——用户匹配感知——社区贡献行为的结构模型。实证结果表明,能力匹配感知有效促进了用户主动贡献行为,并在支持性机制影响主动贡献行为的过程中发挥了中介作用,但不影响反应贡献行为;需求匹配感知和价值观匹配感知对反应贡献行为影响更显著,在支持性机制影响反应贡献行为的路径中,价值观匹配感知起到了中介作用;支持性机制对用户需求匹配感知、能力匹配感知和价值观匹配感知都具有显著的正向影响;社区控制性机制虽然对于社区运营必不可少,但只对需求匹配感知有正向影响,对能力匹配感知和价值观匹配感知以及两类用户贡献行为均不产生显著影响,无中介效应存在。对心理匹配感知作用过程的分析,揭示了社区管理机制效应存在异质性的原因,也为合理安排社区管理机制,引导和激励顾客做出更多贡献行为提供了启示。研究的创新之处有以下几个方面:一是将现有的消费者生产角色理论探讨,向顾客能力管理方面做了进一步延伸,明确提出了消费者生产能力的概念,并提出了创新能力和参与能力两个顾客能力维度,独创性地进行了量化研究,为开放式创新社区用户分级分类管理提供了理论依据。二是将顾客能力引入对虚拟社区顾客激励体系的研究,并基于数字用户和社区实际特征提出了数字化的激励体系,实证检验了面向顾客能力类型匹配激励措施的有效性。拓展了该领域的研究路径,并为相关的管理实践带来了更新的启示。三是提出了将企业主导的开放式社区作为“类组织”、将社区用户视为“准员工”的分析视角,并基于人与环境匹配理论原创性地构建了认知匹配的三维框架,丰富了对顾客参与共同创新机理的研究。总之,通过对社区管理机制与顾客能力交互关系及匹配机制的探讨,本研究深度刻画了企业通过数字化手段（OIC）获取、利用外部顾客资源的详细过程,实证验证了全面开发与管理顾客价值的管理可行性,为顾客参与价值共创研究提供了新的分析视角,对于蓬勃发展的企业开放式创新实践也具有重要的参考价值。