【摘 要】
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山航作为一个服务性的航空运输企业,形势的发展和行业的特殊性决定了山航必须贯彻质量制胜的经营理念,高度关注客户满意度,注意服务质量的持续改进和提高.从某种程度上讲,客
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山航作为一个服务性的航空运输企业,形势的发展和行业的特殊性决定了山航必须贯彻质量制胜的经营理念,高度关注客户满意度,注意服务质量的持续改进和提高.从某种程度上讲,客户满意度的高低决定着山航能否实现可持续发展,是判断山航是否拥有核心竞争力的关键因素.因此,本文紧紧抓住与客户关系最密切的服务质量这个焦点问题,通过详实的调查数据来分析和认识山航目前的服务现状及存在的问题,并结合工作实际,运用先进的营销理论和质量管理理论,对山航的服务质量战略进行研究.
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