随着市场竞争的日益激烈,越来越多的企业深刻认识到:客户服务是赢得客户满意至关重要的手段。作为客户服务主要组成的呼叫中心,成为现代企业提高企业形象、与客户双向交流、解决客户的问题、提升客户满意度和忠诚度的重要工具。如何建设稳定、高效、友好的呼叫中心,并从真正意思上使之从“成本中心”走向“利润中心”迫在眉睫。本文在对呼叫中心发展进行概括论述的基础上,参考和借鉴国内外先进的思路和构架,从系统分析开始,对呼叫中心的整体结构、设备、指标、分层设计思想进行了详细的阐述。深入分析了常见的几种路由策略,给出其软件的设计模型和主要考虑的问题。基于现有的“先进先出”和“重要客户优先”排队算法的不足,本文提出了分技能—线性加权平均优先级算法。同时,对于很多公司希望解决的预测排队等待时间的难题做了创新的研究,并给出相应的方案。这些设计方法和研究结果,可以使呼叫中心对现有的资源进行充分利用,用最合适的设备和人员来服务特定的客户,从而使客户可以享受最优质的服务,赢得客户的满意。