携号转网政策的实施对运营商的竞争与发展带来了新的机遇和挑战,探究客户携号转网的意愿及影响因素,进而制定有效的客户管理策略,对运营商扩大市场份额、提高市场占有率具有重要的现实意义,但目前国内对客户携号转网意愿模型及实证研究相对较少。基于以上研究不足,本文以移动通信客户为例,依据TAM模型的理论思想,并充分借鉴国外学者针对移动通信客户携号转网意愿构建的相关研究模型,结合实际工作经历以及对移动客户的深度调研访谈,专门针对移动通信客户构建了携号转网意愿及影响因素理论模型,重点从客户满意度和转换障碍两个维度调研分析对客户转网意愿的影响,对于客户满意度,分别从网络质量、感知价格、感知服务质量以及竞争吸引力等多个维度进行分析,从转换成本和使用习惯等不同维度研究客户的转网障碍。然后结合上述构建理论研究模型,设计具体问卷并进行发放,获取样本数据,数据实证分析结果显示:客户满意度和转换障碍均对客户转网意愿具有显著的抑制作用,客户感知服务质量、感知价格、网络质量以及竞争吸引力均对客户满意度具有显著的正向影响作用,而客户长期形成的使用习惯和转换的学习成本对客户转换障碍具有显著的正向影响作用。此外,根据客户转网行为的数据,分组分析发现已经转网的客户,转网意愿明显高于未发生转网的客户,因此转网意愿对实际发生转网行为具有一定的预测能力。最后根据数据分析结果为移动运营商降低客户携号转出提出具体的策略建议,结论有助于移动运营商在携号转网政策下的持续稳健发展。