近年来随着互联网技术以及物流配送能力的快速提升,使得商品的销售模式已经由传统的线下零售转变为线上线下相结合的模式,双渠道供应链也就应运而生。随着供应链管理趋于常态化,政府、企业以及监管层对于供应链服务质量的把控开始重视,如何加强和提升供应链服务质量成为重点关注对象。消费者作为服务的直接感知对象,对于确定服务质量的指标及其评价结果均处于重要地位,因此,本文基于顾客感知的角度研究双渠道供应链服务质量评价,主要研究内容如下:首先,本文分析了贯穿产品生命全周期的基于需求-过程-感知的双渠道供应链服务质量评价流程,通过专家问卷对服务质量指标体系进行确定,最终构建了从产品可靠性、信息服务、问题响应以及服务效果4个方面的16个评价指标。其次,针对指标体系中定量、定性指标结合,指标数据存在一定的主观性和模糊性的状况,本文提出利用熵权-云模型构建双渠道供应链服务质量评价模型。首先利用熵权法确定各层级指标权重;然后结合指标权重构建多层评价云模型,利用模型实现定性表述与定量测度的转换;继而通过云图修正打分结果,在一定程度上降低主客观对评价结果精确度的影响。最后,借助python利用本文构建的评价指标体系及评价模型对M公司双渠道供应链服务质量评价进行实证分析,评价结果显示M公司双渠道供应链服务质量处于“一般”与“较好”之间,偏向于“较好”,应在产品质量、产品价格、问题响应敏感度以及门店环境方面做出改善以提高供应链服务质量,验证了本文构建的指标体系及评价模型对于实现双渠道供应链服务质量评价的有效性。