随着汽车维修业的快速发展和市场竞争的日益剧烈,客户关系管理对于汽车企业来说显得越来越重要。任何高效的客户关系管理都将以扎实的客户细分为基础,但是,相当多的汽车维修企业目前还不能有效地进行客户细分等细致的研究与应用。就信息系统而言,汽车维修企业需要把目前普遍应用的面向日常事务管理的管理信息系统逐渐转变为分析型的客户关系管理系统,才能充分利用各种维修数据中隐藏的有用信息。企业要形成规范、成熟的以客户为中心的管理模式需要一个过程,成功地使用客户关系管理系统意味着企业的管理水平的提高。 本文将以客户细分系统作为研究的切入点,从汽车维修行业的实际出发,在现有的管理信息系统基础之上提出一种基于数据挖掘技术的汽车维修行业客户细分系统设计方案。 本文首先回顾了汽车维修行业今年来的发展情况,分析了该行业客户细分及其信息系统建设的必要性,并对传统客户细分理论、实现客户细分的分析型客户关系管理系统以及信息技术工具进行了综述；因为汽车维修行业客户细分系统是用于辅助决策的分析型的系统,它的数据来源于面向事务的信息管理系统,所以本文接着对源系统的数据传输和存储情况做出了分析；在此基础上按照自上而下的系统设计思想,对汽车维修行业客户细分系统进行设计：首先进行用户需求分析,以此为依据确定了客户细分指标；接着确定了系统功能和系统体系结构,推荐了系统的软件/硬件环境和系统安全策略,并进行了初步的界面设计；最后对数据仓库进行了设计；其中最重要的研究是数据仓库的设计,因为客户细分系统要能方便、快速、准确地分析原本存储在事务操作型的管理信息系统中的客户信息,必然少不了一个设计合理的数据仓库,因此可以说数据仓库的设计是整个客户细分系统设计的基础中的基础；对客户细分系统进行了总体设计之后,本文结合汽车维修行业的特点,从客户价值细分和客户行为细分两方面提出了符合该行业的客户细分方法以及相应的数据挖掘模型；最后本文以某汽车维修公司的维修业务数据为例,对本文研究的系统做了初步原型实现。 本研究与汽车维修行业的发展紧密结合,对该行业实现信息化的深入具有实践指导意义,希望本文能为丰富汽车维修行业客户关系管理方面的研究起到抛砖引玉的作用。